Wie erstelle ich ein Support-Ticket

Vorwort

Dieser Artikel beschreibt das Erstellen eines Support Tickets im Rahmen Deiner Support-Subscription und ist somit nur dann für Dich interessant, wenn Du eine aktive Support-Subscription gebucht hast.

Bevor Du Dein Support-Ticket erstellst

Wofür erhalte ich Support?

Über den technischen Support von Shopware erhälst Du Hilfe bei allen Fragen rund um die Bedienung von Shopware und unseren hauseigenen, supporteten Plugins. Das bedeutet im Detail, dass wir Dir immer dann helfen können, wenn Du Informationen oder Hilfe bei der Bedienung von Shopware oder den Shopware Plugins benötigst. Wir beantworten Dir gerne alle Fragen dazu, ob und wo etwas in Shopware konfiguriert werden kann und helfen Dir, wenn etwas einmal nicht wie gewünscht funktioniert.

Brauchst Du Unterstützung bei einer individuellen Programmierung, kannst Du Fragen hierzu im Entwickler-Support einstellen. Hierbei ist es egal ob Du Dein Theme anpassen, oder eine ganz eigene Funktion in einem Plugin erstellen willst. Bitte beachte, dass unser Entwickler-Support keine fertigen Lösungen für Dich entwickelt, sondern Dir bei konkreten Fragen und Problemen bei der Umsetzung hilft. Am besten beschreibst Du, was Deine Entwicklung tun soll und fügst direkt in einer Datei Deine bisherige Programmierung an, damit die Bearbeitung schnellstmöglich erfolgen kann.

Tritt jedoch ein Problem bei einer Funktion auf, welche durch ein Drittanbieter-Plugin bereitgestellt wird, oder die Du mit einer individuellen Programmierung hinzugefügt hast, können wir im Rahmen des technischen Suppots dazu keine Hilfestellung leisten. Hier muss immer derjenige Support leisten, welcher die Funktion programmiert hat. Ob und durch wen ein Plugin supportet wird, ist im Store auf der Detailseite des jeweiligen Plugins vermerkt.

Was kann ich selbst einmal ausprobieren?

Bevor Du ein Support-Ticket öffnest, solltest Du im Rahmen Deiner Möglichkeiten auch selbst aktiv nach der Ursache für Dein Problem suchen.

Bei Problemen im Frontend sollstest Du auf jeden Fall einmal prüfen, ob das Problem auch im Standard Responsive Theme von Shopware auftritt. Dieses kannst Du unter Einstellungen > Theme-Manager aktivieren.

Zusätzlich solltest Du schrittweise alle Plugins deaktivieren, die mit dem Verhalten in Verbindung stehen könnten. Bringt dies keine Besserung, deaktiviere alle Plugins, die nicht im Standard von Shopware enthalten sind und stelle Dein Problem erneut nach.

Tipp: Das folgende Datenbank-Query schaltet alle Plugins in "Community" und "Local" inaktiv, beachte aber, dass Du alle Plugins wieder separat aktivieren musst. Merke dir also, welche Plugins vorher aktiv waren!

 
UPDATE `s_core_plugins` SET `active`= 0 WHERE `source` = 'Community';
UPDATE `s_core_plugins` SET `active`= 0 WHERE `source` = 'Local';
 

Bekommst Du z.B. im Frontend die Meldung "Ups, es ist ein Fehler aufgetreten...", so kannst Du die erweiterte Debug-Konfiguration in Deiner config.php aktivieren. Ist diese aktiviert und der Cache geleert, so erhältst Du im Frontend die eigentliche Meldung, welche oft Hinweise auf die Ursache z.B. einen Plugin-Namen oder einen Dateipfad enthält.

Du kannst auch mit Hilfe eines Tools wie Firebug versuchen, die Ursache zu finden. Das Debuggen mit Firebug und FirePHP ist auch in unserem Wiki beschrieben.

Solltest Du Probleme beim Update haben, kannst Du auch selbst Update-Fehler debuggen.

Notfall-Support

Der Notfall-Support ist ein ganz spezieller Support, welcher Dir ab dem Subscription-Level Platin oder als Shopware Partner zur Verfügung steht. Dieser ermöglicht es Dir, auch außerhalb der regulären Support-Arbeitszeiten Unterstützung zu erhalten. Es werden hier automatisch die Mitarbeiter außer Haus benachrichtigt und einige Automatismen in Gang gesetzt, welche nur bei einem Notfall greifen sollen.

Achtung! Bitte beachte hierbei unbedingt, dass ein solcher Notfall nur vorliegt, wenn der Shop nicht mehr zu erreichen ist oder kein Bestellabschluss mehr möglich ist!

Bitte überlege und prüfe vorher genau, ob es sich bei Dir aktuell um einen Notfall handelt. Auch wenn ein Thema für Dich gerade besonders wichtig ist, ein richtiger Notfall ist nur mit den beschriebenen Ausfällen des gesamten Shop-Frontends oder Bestellabschlusses gegeben!

Allgemeine Fragen, Probleme mit dem Backend, Probleme mit Funktionen aus Plugins oder individuellen Programmierungen, oder auch nur Ausfälle bei einzelnen Kunden, Zahlungsarten und Anzeige-Fehler werden nicht als Notfall betrachtet. Wir müssen hier zwingend eine strikte Trennung zwischen Notfall- und regulären Tickets treffen, um im Notfall eine optimale Unterstützung bieten zu können. Hierbei gibt es auch keinen Spielraum für Ausnahmen oder Kulanz.

Ein support Ticket erstellen

Wie erkläre ich mein Problem?

Vorab: Jedes Ticket muss immer ein konkretes Problem oder eine Fragestellung enthalten, egal ob Rückruf-Ticket oder nicht. Andernfalls kann die Bearbeitung länger dauern. Vermeide es also, mehrere Probleme in einem Support-Ticket zu behandeln.

In einer vollständigen Support-Anfrage solltest Du immer genau beschreiben, was Dein Problem ist, bzw. was Du erreichen möchtest. Hierbei ist es wichtig, das auftretende Verhalten so zu erklären, als hätte der spätere Bearbeiter den eigenen Shop noch nie gesehen. Wenn Du ein Ticket einstellst, frage Dich immer: "Würde ich das auch dann Verstehen, wenn das nicht mein Shop wäre?", denn wir vom technischen Support können Deinen Shop, Deine Branche und Deine Arbeitsweise nicht so genau kennen wie Du. Das heißt also, dass Du jeden Klick, den Du machst um das Verhalten zu reproduzieren, genau beschreiben solltest. Gut geeignet ist hier ein sogenannter Klickweg oder Workflow. Dieser könnte z.B. so aussehen:
Backend: "Artikel > Artikel-Übersicht > Artikel bearbeiten > Varianten > Konfiguration"
Frontend: "Meine Kategorie1 > Meine Kategorie2 > Artikel anklicken > Artikel in den Warenkorb legen > Zur Kasse gehen"

Egal wo das Problem liegt, wenn eine Fehlermeldung auftaucht, solltest Du diese immer kopieren und in Dein Ticket einfügen. Fehlermeldungen geben uns schnell und einfach Hinweise darauf, was im Shop nicht funktioniert.

Tritt ein Problem bei einem Artikel, Kunden, einer Bestellung oder einer anderen speziellen Komponente im Shop auf, so benötigen wir hierzu auch die eindeutigen Nummern und Namen, oder z.B. die URL aus Deinem Browser im Frontend. Schreibe also bitte immer die entsprechenden eindeutigen Nummern oder Namen in Dein Ticket. Ansonsten müssen wir Dich erst danach fragen und können nicht direkt mit der Bearbeitung beginnen.

Weißt Du absolut nicht, wie Du ein Verhalten erklären sollst, oder an welcher Stelle es auftritt, dann füge uns doch einen Screenshot vom Verhalten zum Ticket hinzu.

Hat sich ein Kunde mit einem Problem bei Dir gemeldet, Du weißt aber nicht, wie genau er das Problem bekommen hat, dann halte erst einmal Rücksprache mit Deinem Kunden. Wenn dieser Dir dann erklärt hat, was genau er im Shop gemacht hat um das Problem zu bekommen, dann gib uns diese Informationen im Ticket an. Liegen Dir und somit auch uns diese Informationen noch nicht vor, so müssen wir Dich danach fragen und die Bearbeitung verzögert sich unnötig.

Können wir ein Verhalten nicht gezielt nachstellen, können wir oft keine Aussagen zur Ursache treffen. Am besten beschreibst Du uns also ganz genau was wir tun müssen, damit das Problem auftritt, bzw. was passiert und was Du stattdessen erwartest.

Was braucht Shopware für die Überprüfung?

Wenn wir uns Dein Ticket ansehen, dann müssen wir dies in der Regel auf Deinem System durchführen. Die Bearbeitung des Tickets wird beschleunigt, wenn bereits alle Zugangsdaten zu Deinem System vorhanden sind. Du kannst z.B. eine Datei mit Zugangsdaten vorbereiten, die Du auch immer aktualisierst, wenn sich mal ein Passwort ändert.

Die Zugangsdaten sollten aus folgenden Informationen bestehen:

Bereich Details
Bezug zum Ticket Ticketnummer
FTP-Zugang FTP-Host, Benutzer, Passwort
Datenbank-Zugang Link zu phpMyAdmin, Benutzer, Passwort, Datenbankname
Shopware Backend-Benutzer eigenständiger Admin-Account, Benuzter, Passwort
htaccess Zugang falls vorhanden, Benutzer, Passwort

Alternativ zu einer Datei oder als Text direkt im Ticket kannst Du uns die Zugangsdaten auch per Fax an die
+49 (0)2555 92885 85 senden.

Bitte gib uns im Ticket immer einen kurzen Hinweis, wenn Du die Zugangsdaten per Fax gesendet hast, damit das Ticket zeitnah weiter bearbeitet wird.

Was für einen Support-Typ stelle ich ein?

Es gibt bei uns drei verschiedene Support-Typen.

Der E-Mail-Support

Der E-Mail-Support steht Dir immer zur Verfügung und ist in den meisten Fällen eine gute Wahl, da wir Dir über diesen Weg detailierte Informationen zusenden können, welche Du bei Bedarf immer wieder nachlesen kannst.

Der Entwickler-Support

Dieser Support-Typ steht Dir erst ab dem Subscription-Level Platin oder dem Partner-Status SSP zur Verfügung und soll Dich bei allen Fragen rund um Deine individuellen Anpassungen unterstützen. Es wird hier jedoch keine komplette Programmierung für Dich erstellt, sondern Du erhältst Unterstützung zu Deinen eigenen Programmierungen, wenn Du einmal nicht weiter kommst. Weiterhin werden hier Deine Fragen zu Varnish-Konfiguration, Cluster-Systemen und Elastic Search beantwortet, wenn Du eine Enterprise-Lizenz besitzt.

Der Rückruf-Support

Der Rückruf-Support, bzw. Phone-Support kann alle in "Wofür erhalte ich Support" erläuterten Themen behandeln, mit Ausnahme des Entwickler-Supports, denn dieser ist nur schriftlich möglich. Der Rückruf-Support steht Dir ab dem Subscription-Level Gold oder als Shopware-Partner zur Vefügung. Wichtig ist, dass Du auch bei einem Rückruf-Support-Ticket eine konkrete Frage stellst oder ein definiertes Problem genau erklärst, damit wir uns entsprechend vorbereiten können. Erklärst Du Deine Anfrage im Ticket noch nicht genau, führt das dazu, dass sich das Ticket verzögert, da wir Dich erst anrufen müssen, um die Hintergründe zum problem zu ermitteln und dann evtl. nochmal eine Bearbeitungszeit anfällt, damit wir Dir zu Deiner Anfrage eine Antwort geben können. Auch solltest Du Dich vorher Fragen, ob es wirklich sinnvoll ist, Dein Thema am Telefon zu erläutern. Es gibt Themen, die komplexe Schritte erfordern und somit besser schriftlich erläutert werden können, damit Du diese Schritt für Schritt selbst nachvollziehen kannst.

Hinweis! Beim Rückruf-Support solltest Du innerhalb unserer Geschäftszeiten und der Antwortzeit erreichbar sein. Möchtest Du während Deiner Arbeit nicht gestört werden, solltest Du lieber einen E-Mail-Support beantragen, damit Du unsere Antwort lesen kannst wann es Dir am besten passt. Ein Rückruf zu einem festen Termin ist beim Rückruf-Support nicht möglich. Der Rückruf erfolgt innerhalb der Antwortzeit Deiner Subscription.

Wann bekomme ich eine Antwort?

Die Antwort erfolgt auf jeden Fall innerhalb der durch Deine Subscription festgelegten Antwortzeiten. Für eine Silver-Subscription beträgt die Antwortzeit beispielsweise 24 Arbeitsstunden. Du erhältst Deine Antwort also garantiert innerhalb von 3 Werktagen (Montag - Freitag) nach Einstellung des Tickets. Das muss aber nicht heißen, dass Du immer so lange warten musst. Wir versuchen natürlich immer, Dir die Antworten so schnell wie möglich zu senden.

In der Subscription-Übersicht kannst Du die Reaktionszeiten der aktuell gültigen Subscriptions nachlesen.

Wie kann ich einen Bug oder einen Verbesserungswunsch übermitteln?

Hast Du einen vermeintlichen Bug gefunden, prüfe bitte, bevor Du das Ticket einstellst, ob Du diesen unter www.shopwaredemo.de reproduzieren kannst. Tritt das Verhalten dort nicht auf, so handelt es sich wahrscheinlich nicht um einen Bug, sondern um ein spezielles Problem auf Deinem System. In solchen Fällen solltest Du ein Support-Ticket einstellen.

Im technischen Support können wir Dir keine Hotfixes für Bugs oder die Umsetzung von Verbesserungen ermöglichen. Hierzu haben wir den Issue-Tracker. Wenn Du also einen Bug gefunden oder einen Vorschlag zur Verbesserung von Shopware hast, kannst Du diesen in unserem Issue-Tracker einstellen. Dort kannst Du direkt den Status und den Fortschritt verfolgen und für die Umsetzung voten. Wir freuen uns immer über Anregungen und Hinweise um Shopware für Dich zu optimieren.

Hilfreiche Tipps und Erläuterungen zur Nutzung des Issue-Trackers findest Du in unserem Wiki-Artikel: Der Shopware Issue-Tracker - So legst Du ein Ticket an.

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